Teses e Dissertações
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Resultados da Pesquisa
Item Qualidade de serviços : um estudo multicaso nas cafeterias independentes da cidade de São Paulo(UNB - Universidade de Brasília, 2019-02-27) Sampaio, Edilene; Carvalho, José MárcioDurante anos o café tem movimentado a economia brasileira e gerado renda em diversas escalas da cadeia. Assim, há alguns anos o Brasil tem sustentado o título de maior produtor, exportador e segundo maior consumidor de café do mundo. Neste contexto, a cafeicultura brasileira passou por algumas transformações com intuito de buscar a valorização da qualidade e a diferenciação dos grãos, exigindo conhecimentos sobre a origem e preparo da bebida. Neste período surgiu as cafeterias independentes de alta qualidade, que além de ofertar a bebida, proporcionam benefícios e interação social e cultural. Diante disso, o objetivo desta dissertação é analisar as operações de serviços de qualidade que são predominantes entre as cafeterias independentes de cafés especiais da cidade de São Paulo. A pesquisa proposta caracteriza-se como inovadora, uma vez que, de acordo com a pesquisa exploratória, não existe nenhum outro estudo com a mesma temática. Deste modo, esta pesquisa caracteriza-se como descritiva e exploratória e faz uso de recursos de pesquisas quantitativas e qualitativas. Foram realizados também um levantamento de fontes secundárias na literatura a respeito dos aspectos sobre os cafés especiais, sua estrutura e dinamismo de funcionamento, e também caracterizou os termos, conceitos e principais discussões científicas relativas a gestão de operações de serviços e gestão total da qualidade no setor de serviços. Como método de pesquisa, aplicou-se 25 entrevistas semiestruturadas devidamente adaptadas à realidade das cafeterias da cidade de São Paulo, a maior cidade do Brasil, cosmopolita de importância econômica. Após o levantamento dos dados, promoveu-se uma triangulação entre os resultados do roteiro de entrevista e os roteiros de observação presencial e na internet que resultou na identificação e caracterização das operações de serviços que são predominantes entre as cafeterias independentes de cafés especiais da cidade de São Paulo. Os resultados indicam que elas procuram se diferenciar da concorrência a partir da qualidade dos grãos e principalmente pelos serviços ofertados. Além disso, entendem a qualidade como algo a ser constantemente buscado nos processos operacionais diários, seja na extração da bebida, na harmonização, no atendimento ou mesmo na estruturação de um ambiente físico que contribua para que os clientes tenham uma melhor experiência e desenvolvam uma relação de fidelidade com a cafeteria.Item O Savoir-Faire das cafeterias na extração de cafés especiais: rotinas e processo de valoração(Faculdade de Agronomia e Medicina Veterinária - Universidade de Brasília, 2014-02-17) Viana, Luiz Fernando Câmara; Balestro, Moisés VillamilApesar da longa trajetória do mercado de cafés no Brasil, o mercado de cafés especiais é incipiente e, por conseguinte, carente de estudos, sobretudo em relação à extração da bebida. Partindo desse cenário, este estudo teve como objetivo analisar o papel do savoir-faire das cafeterias na extração de cafés especiais. Foi realizado um estudo de caso múltiplo com seis renomadas cafeterias nacionais, utilizando como técnicas de coleta de dados: (i) pesquisa bibliográfica; (ii) pesquisa documental; (iii) entrevistas em profundidade; e (iv) observação direta. Adotou-se a hipótese de que as rotinas e o processo de valoração dos cafés especiais dependem de meios de justificação que circundam o savoir-faire da preparação destes produtos, tal que a transação econômica não seja coordenada apenas pelo valor econômico – expresso por meio do preço –, mas por convenções, dispositivos de julgamento e valores estéticos, sociais e emocionais, os quais, em diferentes escalas, afetam as rotinas das cafeterias na oferta de cafés especiais. Entre os resultados, os meios de justificação adotados pelas cafeterias impactam a escolha do grão de café, a contratação de baristas, as rotinas a serem desempenhadas e, até mesmo, a tomada de decisão dos consumidores. A opção pelo grão a ser ofertado está atrelada principalmente à questão sensorial, à região de produção, à fazenda produtora e a certificações diversas e não aos certificados da Associação Brasileira da Indústria de Café (Abic) ou às indicações geográficas (IG). Como responsável pela extração nas cafeterias está o barista, cuja atividade foi analisada sob a ótica do artífice e cujas rotinas possibilitam a existência de diversos savoir-faire. Ademais, pelo diferente nível de apropriação do conhecimento entre as cafeterias pesquisadas e o perfil de consumidores relatado, no tocante a cafés especiais, destaca-se a influência dos primeiros no processo de valoração e nas rotinas de preparação e de consumo dos últimos.